Mon précédent billet faisait l’éloge de la digitalisation de l’expérience client dans le « retail ». Qu’en est-il dans d’autres secteurs ? Le point avec Starbucks, qui a inventé une expérience client unique basée sur le digital.
Comme l’atteste cet article « Starbucks, l’expérience digitale », cette société se positionne en véritable « digital leader ». Elle fait figure de pionnier en la matière puisqu’elle a lancé son app avec système de paiement mobile en janvier 2011 déjà ! A un moment donné, il faut avoir le courage de procéder au lancement même si la solution n’est pas encore parfaite.
« Done is better than perfect ! »
L’app mobile de Starbucks est simple : les clients chargent de l’argent via une carte prépayée qu’ils synchronisent avec leur app. Au moment de l’achat, le consommateur ouvre l’app pour faire apparaître un QR code que le barista va scanner pour procéder au paiement.
Pourquoi les chaînes de café et de restauration rapide se prêtent particulièrement bien aux paiements par mobiles ? Parce que leur offre primaire, surtout le café, consiste en un acte d’achat qui se répète jour après jour. Ces plateformes conviennent à merveille à une clientèle pressée et qui a une fréquence de visite supérieure à la moyenne.
Il faut savoir qu’avant ça, Starbucks avait déjà un programme de fidélisation performant et que celui-ci a été complètement intégré dans l’app. Ceci donnait aux utilisateurs fidèles une occasion de plus d’essayer et d’utiliser cette nouvelle app mobile. Aujourd’hui, elle rassemble 16 millions d’utilisateurs ! Un tiers des ventes nord-américaines de Starbucks se fait via les cartes à prépaiement de leurs points de vente et l’app représente 16% de toutes les transactions de leurs 12’000 cafés aux US.
Breaking News: Digital music experience. Comme si ça ne suffisait pas, Starbucks vient d’annoncer un partenariat incroyable avec Spotify. Le but est d’utiliser la technologie Spotify pour créer un écosystème musical unique qui permette aux membres du « Starbucks reward program » d’influencer les morceaux de musique qui sont diffusés lorsqu’ils sont dans le café. Spotify achètera des « stars » de Starbucks et les utilisera comme incentive pour leurs nouveaux utilisateurs. Ces étoiles permettent d’obtenir des cafés ou des produits food gratuits.
Mais le succès de Starbucks a aiguisé les appétits d’une multitude de petites chaînes de café ou cafés indépendants, utilisant le système « third-party mobile payment technology ». Une app appelée CUPS (cupsapp.com) a été créé pour permettre aux amateurs de « petits noirs » – ou plutôt de Large Macchiatto puisqu’on est aux US – d’augmenter leur trafic en se regroupant sur une même app. Ainsi, n’importe quel café de quartier peut essayer de se battre contre Starbucks. 160 cafés à New York la proposent. Le deal: consommation illimitée de cafés et espressos pour un forfait mensuel.
On se retrouve tout bientôt pour parler de la digitalisation chez le leader mondial de la restauration rapide… En attendant, n’abusez tout de même pas trop de la caféine.
PS: si la digitalisation vous passionne, pensez à « follower » Aline Isoz 😉
